搭配課程：
戰國策．觸龍說趙太后
業務最前線．善用溝通藝術
負責售後服務的工程師，理所當然要具備產品維修保養的知識與技能，許多人都認為這是一項專業的「技術」。然而長時間與客戶互動，成敗的關鍵除了冷冰冰的技術以外，溝通的「藝術」更扮演不可或缺的角色。同樣一則訊息，有沒有經過適當的修飾和包裝，客戶的感受大不相同。
某次我們的服務工程師接到叫修電話，前往客戶辦公室排除事務機器的故障。客戶當面向工程師反映兩大問題，一是機器運轉時有異常的「噪音」，二是某一顆訊號燈不亮了。這位工程師雖然經驗豐富，仍然花了不少時間才找到噪音的問題，原來是某些齒輪中間落入微小異物，不正常摩擦產生擾人的噪音。
◎前後兩位工程師的差異，不在於維修機器的專業能力，兩者維修方式一致。
找到原因後，工程師又再耗費了一個多小時，才把齒輪拆裝、清潔完成，此時前往下一家客戶的表定時間已經到了。
◎前後兩位工程師的差異，不在於客戶先後順序的安排，兩者都是先暫時擱置第一位客戶的維修進度。
這位工程師直接告訴客戶：「抱歉，因為你的機器狀況比較複雜，我只解決了第一項『噪音』問題，現在我必須先到下一家客戶服務，結束後才能回來處理第二項『訊號燈不亮』的問題。」
◎前後兩位工程師的差異，不在於面對不同狀況的客戶，兩者面對的客戶情境都很類似。
客戶聽到後很難接受這樣的說法，不滿的表示：「難道『機器狀況複雜』是我的責任嗎？」「你們不願意讓下一家客戶等，為什麼就應該讓我等呢？」
接下來就是一連串工程師與客戶之間的對話，先後順序、責任歸屬本來就充滿各種灰色地帶，氣氛當然不會太愉快。
時間有限、行程滿檔的工程師，自己也覺得飽受委屈。
在上述情境，這位工程師純粹就事論事，但是訊息沒有經過適當的包裝，就難取得客戶的體諒。相似的案件，另一位資深工程師是這樣向客戶說明的。
「吳先生，我找到機器產生噪音的原因了，也順利加以排除。為了保險起見，我建議讓機器先繼續運轉兩個小時，確保期間噪音沒有再出現，稍後我再回來更換訊號燈。」
這樣的說法，讓工程師離開的兩小時變成「測試工作」的一部分，客戶的接受度大幅提高。
◎前後兩位工程師的差異，在於傳達訊息的【溝通技巧】。
而且這延長的工時，還留下「工程師比客戶更謹慎」的印象分數，是不是比前一位的「有話直說」更恰當呢？
◎溝通的首要條件，【並非只是發揮專業能力】，才能得到客戶的信任。
當我們不再糾結於黑與白的認定，而是把灰色地帶變得鮮豔，這就是溝通的藝術。
【文章出處】
《經濟日報》
〈業務最前線．善用溝通藝術〉
2019-12-25
網址：
https://money.udn.com/money/story/8944/4249237
作者：吳育宏
【作者簡介】
吳育宏，立本台灣聯合會計師事務所（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人。
- Aug 29 Sat 2020 20:47
▲吳育宏：業務最前線．善用溝通藝術
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